23.01.2018 14:43
Новости.
Просмотров всего: 11658; сегодня: 2.

Naumen Contact Center оптимизировал обслуживание более миллиона клиентов «Новосибирскэнергосбыта»

Naumen Contact Center оптимизировал обслуживание более миллиона клиентов «Новосибирскэнергосбыта»

Компания «Новосибирскэнергосбыт» модернизировала контактный центр на базе отечественной платформы Naumen Contact Center. Программный продукт ведущего российского разработчика позволил оптимизировать затраты на обслуживание клиентов компании.

«Новосибирскэнергосбыт» – гарантирующий поставщик электроэнергии на территории Новосибирска и Новосибирской области. Компания оказывает более 100 видов услуг, в том числе услуги по установке и обслуживанию приборов учета электроэнергии, тепла и воды, агентские услуги по сбору денежных средств за услуги ЖКХ. Клиентами предприятия являются около 30 тысяч юридических лиц и более миллиона физических лиц. Учитывая регулярные всплески нагрузки на контактный центр в период приема показаний приборов учета, компания решила перевести эти процессы в режим самообслуживания. Для решения этой задачи выбрали платформу Naumen Contact Center, которая успешно используется некоторыми другими энергосбытовыми компаниями.

«Контактный центр – очень важный элемент нашего бизнеса. В настоящий момент на базе новой платформы реализован сервис приема показаний счетчиков, позволяющий вводить показания в тональном режиме без переключения на специалиста контактного центра. В этом же режиме клиенты могут узнать информацию по расчетам по своим лицевым счетам. При этом мы не планируем останавливаться, и будем продолжать развивать наш контактный центр с использованием новой платформы», – отмечает Алексей Вишняков, начальник отдела информационных систем ОАО «Новосибирскэнергосбыт».

Для реализации сервиса самообслуживания была проведена интеграция программного решения контакт-центра с учетными системами, в которых хранятся актуальные данные по переданным показаниям, оплаченным счетам, предоставленным услугам в разрезе лицевых счетов клиентов. Кроме того, платформа контакт-центра выполняет функцию интеллектуальной маршрутизации входящих обращений. При соединении с контактным центром клиент выбирает интересующую его тему из интерактивного голосового меню. Далее ПО контакт-центра автоматически направляет его на специалиста нужной квалификации. Это позволяет избежать ненужных операций, ускорить обработку запросов, повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Как отметил Алексей Вишняков, платформа Naumen Contact Center помогла оптимизировать не только обработку входящих вызовов, но и задачи по исходящим обзвонам. Теперь их тоже можно проводить в автоматизированном режиме без участия операторов. Так, благодаря функции автоинформирования осуществляется своевременное оповещение клиентов о задолженности за электроэнергию. За один день система обзванивает десятки тысяч должников, донося до них детальную информацию о размере и сроках оплаты.

Помимо автоматизированного обзвона без участия оператора новая платформа позволяет осуществлять автоматическое SMS-оповещение клиентов, а также, – рассылку электронных писем. Таким образом, контакт-центр «Новосибирскэнергосбыт» информирует клиентов о смене тарифов, акциях и других важных событиях.

«Крупные компании, работающие в сфере массового обслуживания, стремятся сейчас переводить рутинные операции на самообслуживание. Но энергосбытовые предприятия в этом плане идут в авангарде, поскольку принимать показания счетчиков у миллиона клиентов с помощью операторов – дорого и неэффективно. И внедрение сервисов самообслуживания дает здесь очень быстрый экономический эффект, – говорит Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контакт-центров, Naumen. – Наши технологии позволяют переводить на самообслуживание гораздо более сложные задачи, чем прием показаний приборов учета, автоинформирование о задолженности. Мы ведем проекты по созданию голосовых и текстовых роботов с использованием искусственного интеллекта и методов машинного обучения, способных вести диалог с клиентом».


Ньюсмейкер: Naumen — 270 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Следы старинной косторезной мастерской обнаружены в Москве
19.03.2024 09:13 Новости
Следы старинной косторезной мастерской обнаружены в Москве
На северо-западе Таганского района в XVIII–XIX веках находилась косторезная мастерская. Подтверждение этому нашли столичные археологи во время проведения работ, связанных с благоустройством территории на Яузской улице. Они обнаружили многочисленные расходные материалы со следами резьбы по кости...
Адольф Иоффе - главный дипломат советской России
18.03.2024 18:00 Персоны
Адольф Иоффе - главный дипломат советской России
«Мы, близкие друзья его, которые бок о бок с ним не только боролись, но и жили в течение десятков лет, мы вынуждены сегодня оторвать от сердца исключительный образ этого человека и друга. Он светил мягким и ровным светом, который...
Значок с изображением крылатого "василиска" обнаружен в Польше
18.03.2024 16:01 Новости
Значок с изображением крылатого "василиска" обнаружен в Польше
В деревне на юго-востоке Польши с помощью металлоискателя был обнаружен «значок паломника» эпохи средневековья с изображением василиска — грозного мифологического существа, похожего на дракона. Об этом сообщает Церковно-научный центр «Православная Энциклопедия» со ссылкой...
В мире стало меньше визовых ограничений
18.03.2024 11:39 Аналитика
В мире стало меньше визовых ограничений
С отменой ковидных ограничений на поездки меньшему количеству туристов теперь требуется получать традиционные визы, следует из последнего отчета UN Tourism. В отраслевой организации назвали макрорегионы мира с более лояльными и наиболее жесткими визовыми требованиями. UN Tourism, ранее известная...
В Москве восстановили 40 объектов, построенных по проектам Шехтеля
18.03.2024 09:46 Новости
В Москве восстановили 40 объектов, построенных по проектам Шехтеля
Специалисты отреставрировали фасад особняка Федора Шехтеля в Ермолаевском переулке. Дом, построенный для архитектора и его семьи в конце XIX века, сейчас является объектом культурного наследия федерального значения. Здание было возведено по проекту самого Федора Шехтеля в стиле, переходящем от...