09.03.2017 17:42
Консультации.
Просмотров всего: 4604; сегодня: 1.

Создание контакт-центра: что важно знать до начала работы?

Создание контакт-центра: что важно знать до начала работы?

Создание контакт-центра, как и создание любого другого предприятия, требует серьезной подготовительной работы. Необходимо разработать тактико-техническое задание, составить финансовый план, но прежде всего важно сделать некоторые стратегические оценки. Что же следует знать тем, кто собирается основать собственный контакт-центр?

1. Цели и задачи контакт-центра должны быть реалистично определены. Цель отвечает на вопрос "для чего?", а задачи — на вопрос "что конкретно нужно делать для достижения цели?". Правильно сформулированная цель может выглядеть так: "содействовать увеличению прибыли компании на 14% за счет снижения числа потерь клиентских обращений на 30%". Пример правильно сформулированной задачи — "сократить среднее время обработки контакта с абонентом со 180 до 160 секунд и поддерживать его на этом уровне".

2. Необходимо рамочно определить положение контакт-центра в организационной структуре и примерную схему взаимодействия с другими службами. Следует обозначить обобщенное содержание информации, которая будет передаваться из отдела в отдел. В общем случае рекомендуется подчинять контакт-центр непосредственно генеральному или операционному директору (в небольших компаниях обычно так и бывает) и не опускать его более чем на третий уровень в иерархии управления.

3. Критически важно иметь сведения о числе поступающих контактов и доле их потерь. Внимание обязательно следует уделить потерянным контактам. Если речь идет о телефонных звонках, то зачастую получить полную картину по ним, исходя только из статистики офисной АТС, не удается. Поэтому предварительно необходимо запросить данные провайдера услуг связи для реалистичной оценки числа потерянных контактов.

Невероятно, но факт: примерно в 25% случаев организации теряют 30-40% обращений и даже не имеют представления об этом. В этой связи желательно иметь хотя бы обобщенный прогноз по объемам контактов минимум на полгода, а лучше – на год.

Еще один момент, который обычно упускают из виду, может повлечь катастрофические последствия. Он связан с резко возрастающим количеством клиентских обращений. Вот реальный пример: крупная торговая компания (13% рынка в своем сегменте, миллиардные обороты) обнаружила, что теряет 27% клиентских обращений и решила организовать контакт-центр. В итоге, число потерянных обращений удалось снизить до 4,5%, заказов стало больше. Это, в свою очередь, увеличило нагрузку на логистику: не стало хватать складских площадей, машин, грузчиков, экспедиторов. Это повлекло за собой недовольство клиентов из-за сбоев поставок и привело к эрозии клиентской базы. Поэтому предварительно нужно убедиться, что после организации контакт-центра получится справиться с тем потоком обращений, которые будут через него проходить.


Ньюсмейкер: Телефонные системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...