Курсы валют
на 07.06.2018Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня пятница, 22.06.2018: публикаций: 27864
Консультации. Опубликовано 18.05.2017 19:24  Просмотров всего: 1862; сегодня: 4.

Как оценить производительность контакт-центра?

Как оценить производительность контакт-центра?

Для успешного ведения бизнеса важно регулярно оценивать его эффективность и принимать меры по увеличению производительности. Для этого в контакт-центрах зачастую вводится система KPI, ведется работа по измерению и анализу показателей эффективности. Однако из-за того, что в индустрия клиентского обслуживания постоянно эволюционирует, бывает сложно адекватно оценивать работу контакт-центра . В этой статье мы собрали некоторые рекомендации, которые позволят не упустить важные детали при оценке производительности КЦ.

Ключевые KPI

К основным KPI, которые следует учитывать при оценке производительности контакт-центров, относятся:

Average Handling Time (AHT, среднее время обслуживания) – среднее время, которое оператор проводит в контакте с клиентом. Оно измеряется, начиная с момента, когда коммуникационная платформа контакт-центра резервирует оператора и переводит его в статус «Не готов», а завершается, когда система возвращает его в статус «Готов к приему нового вызова». В различных системах состояние «Готов» может называться по-разному, например: «Ready», «Available» или «Idle Time», но имеет одинаковый смысл.

First Call Resolution (FCR, коэффициент решения вопроса при первом обращении) – процент обращений, при обработке которых вопрос был решен с первого раза. Ошибки в обслуживании клиента во время его первого звонка наиболее негативно влияют на работу контакт-центра. Именно поэтому особенно важно контролировать производительность на этом этапе.

Active Vs. Waiting Calls – соотношение обрабатываемых звонков и вызовов, находящихся в режиме ожидания. Этот показатель следует измерять каждому контакт-центру, чтобы избежать случаев, когда клиенты не дожидаются ответа оператора из-за долгого ожидания на линии.

Customer Service Rating (рейтинг обслуживания клиентов) показывает насколько продукты или услуги компании соответствуют ожиданиям клиентов. Несмотря на то, что этот показатель считается самым значимым для потребителей, следует учитывать, что он также является самым субъективным. Контакт-центрам следует проявлять осторожность в оценке этого KPI и его публичном освещении.

Производительность операторов

Для успешного функционирования контакт-центра важно поддерживать высокий уровень производительности операторов. Оперативное и качественное обслуживание клиентов – залог процветания КЦ. Однако следует учитывать, что между повышением производительности и снижением степени удовлетворенности клиентов существует тонкая грань. Не заставляйте операторов спешить, когда они обслуживают клиентов. Зачастую соблюдение жестких временных рамок приводит к повторным звонкам.

При внедрении системы KPI важно согласовывать минимальные значения показателей для сотрудников контакт-центра. Хорошей практикой будет установить индивидуальные цели и стимулы для каждого оператора. Подобный подход позволит распределить нагрузку оптимальным образом, будет способствовать удержанию персонала и в конечном итоге положительно отразится на производительности контакт-центра. В индустрии обслуживания клиентов прозрачность – это все. Когда речь идет о репутации контакт-центра, операторы играют важнейшую роль, поскольку они несут прямую ответственность за управление ожиданиями клиентов.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 130 публикаций
Сайт: oktell.ru
Омская таможня примет участие в акции для соотечественников «Ты нужен в Омске!» Банк Уралсиб вошел в Топ-10 самых эффективных интернет-банков ОНФ в Ленобласти провел соревнования по робототехнике среди школьников Всеволожского района Преподаватели PuzzleEnglish взяли в руки рыб и обнажились для флэшмоба по защите животных AliExpress проводит Марафон шопинга во время главного спортивного события лета 2018 Флагман дрожжевого производства в России будет использовать TRIM Партия Ветеранов России выдвинула кандидата в Мэры Москвы Росгосстрах представил стратегию развития до 2021 года Доверие как главный фактор цифровой трансформации Минприроды РФ приглашает детей Астраханской области принять участие в конкурсе «Разноцветные капли»

   Поделиться: